騙案索償諮詢 銀公12．1前回覆

金管局上月底就銀行如何處理客戶授權支付的騙案損失索償提出指引框架，並向零售銀行展開諮詢。據了解，金管局要求銀行公會於12月1日之前就有關建議作出回覆，冀銀行在最終指引框架推出後3個月採用，以處理客戶相關的索償。

有業界人士認為，若單是基於原則而缺乏配套措施來判斷損失責任誰屬，要令各方信服並不容易，建議引入第三方的調解或仲裁機制，以達致各方信服的結果。

建議框架適用3個條件

金管局早前指出，建議框架適用於符合3個條件的騙案損失索償，即涉及個人客戶、客戶授權支付，以及透過香港銀行賬戶進行轉賬。

據了解，金管局就有關的框架建議向銀行公會發出的諮詢函件指出，框架並不涵蓋例如貨物或服務質素或送遞的民事爭拗，例如產品或服務是否符合銷售說明。而涉及上述範圍以外的騙案損失，有關框架不會阻止客戶透過其他渠道向銀行索償。

文件又稱，當評估客戶授權支付的騙案損失索償時，銀行要按個別個案的實際情況來考慮及採取最合理與平衡的做法。特別是要顧及到銀行和客戶各自的責任，以及其他情況。

對於銀行責任，銀行協助客戶偵測及防範受騙的措施，特別是當授權支付騙案發生時，銀行是否已具備去年12月發出的協助客戶避免授權支付騙局的保障措施通告，提到的防詐騙措施及其有效性，如當識別到高風險授權支付騙案時，有否迅速向客戶作出警示，當有理由相信客戶極有可能被騙時，有沒有設法減低相關風險。

假如銀行協助客戶防騙的措施管控不足，銀行應評估對銀行和客戶防騙及相關損失的影響程度有多大。

金管局重申，明白到不能夠預期銀行的監察系統能夠識別每一宗騙案，但銀行應展示其已採取合理且與風險相稱的措施，以平衡其系統的成效和效率。

金管局：對可疑交易速行動

在客戶責任上，客戶應對詐騙保持警惕，當進行授權支付時要小心，留意銀行透過電話、短訊等發出的警示，並作出合理的行動。

倘發現可疑交易時，要迅速採取合適的行動，包括通知銀行及盡快報案。客戶因有關的授權支付騙案蒙受損失及希望向銀行索償，應在最後一次支付後不超過13月內進行。在銀行處理過程中，應對銀行的合理查詢作適當的回應。

銀行應基於銀行及客戶的責任，同時考慮個案的情況，評估是否作出賠償或以什麼程度的賠償。最極端情況下，如銀行徹底未有履行其保障客戶的責任，或客戶完全忽視其保障自身避免受騙的責任，銀行或客戶有機會要完全承擔授權支付騙案的損失。

此外，文件亦提出，銀行要考慮其他因素，例如特別的處境及客戶的情況，在善意的情況下，對客戶的索償作出部分賠償。而銀行應有機制，按照客戶對索償結果不滿而作出檢討。最終未能與客戶就賠償達成和解的話，要盡量邀請客戶共同尋求調解或仲裁服務。

議員倡引入第三方調解

金融界立法會議員陳振英【下圖】直言，金管局希望有更一致的框架，故出發點是好的，但每個個案的特點都會有所不同，單單基於原則作出判斷，銀行與客戶的看法可能會有出入，甚至會引起爭拗，如何達致公平公正令到各方信服的結果，需要有良好的機制，例如引入第三方進行類似公正行的判定。

20 Oct 2025